Jacob Charbonneau, le Robin des lignes aériennes

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Par Bernard Lepage
Jacob Charbonneau, le Robin des lignes aériennes
Jacob Charbonneau revient régulièrement à Shawinigan où habitent toujours ses parents et grands-parents. (Photo : courtoisie Vol en retard.ca)

LOI. Alors que les voyageurs d’autrefois transportaient sur eux une médaille de Saint-Christophe pour se protéger, ceux d’aujourd’hui misent plutôt sur Vol en retard.ca pour revendiquer leurs droits…   

Cofondée en 2016 par le Shawiniganais Jacob Charbonneau, l’entreprise basée à Brossard est en pleine expansion depuis la mise en place en 2019 de la nouvelle Charte des voyageurs au Canada.

Depuis le 15 décembre, le nouveau règlement permet aux clients des compagnies aériennes de réclamer des indemnités en cas de retard, annulation ou surréservation de vol. «Seulement en janvier 2020, nous avons traité le quart du nombre total des cas de l’année dernière», souligne fièrement le pdg de Vol en retard.ca

Jacob Charbonneau est un de ceux qui ont milité le plus pour que le pays se dote d’un règlement en la matière. Il est aujourd’hui un intervenant fréquemment interviewé par la presse lorsque des cas médiatisés surviennent.

Le Shawiniganais a eu l’idée de fonder cette entreprise dans le cadre de sa formation MBA à l’Université de Sherbrooke. «En analysant le marché, on s’est rendu compte qu’au Canada, il y avait moins de 2% des voyageurs qui étaient éligibles à une compensation, tout simplement parce qu’ils n’étaient pas au courant de leurs droits.»

Vol en retard.ca a donc été créé selon un modèle d’affaires sans risque pour le client. «Il n’y a pas de frais et nos avocats prennent la cause de A à Z. Nous retenons une commission de 25% si nous obtenons gain de cause et le reste va au client.» À 92%, le taux de réussite de l’équipe de Jacob Charbonneau est impressionnant. «C’était des millions de dollars qui étaient laissés sur la table en compensation auparavant», note-t-il.

Même s’il a lui-même activement participé aux consultations à Ottawa qui ont mené à la nouvelle charte, le patron de Vol en retard.ca souligne qu’il ne s’agit qu’un pas dans la bonne direction. «Ce n’est pas aussi fort que la règlementation en vigueur en Europe, fait-il remarquer. Là-bas, le fardeau de la preuve est sur les compagnies aériennes tandis qu’ici, il est sur le voyageur.» Alors que de l’autre côté de l’Atlantique, une ligne aérienne devra dédommager ses clients pour des vols en retard ou annulés à cause d’un bris mécanique ou d’une grève, ce n’est pas le cas ici au Canada.

De West Jet à Air Canada

Ancien salarié d’Air Transat, Jacob Charbonneau regarde avec inquiétude le futur mariage entre son ancien employeur et Air Canada qui n’attend que l’autorisation des autorités gouvernementales pour se concrétiser.

«Air Canada, qui est le champion des plaintes et des recours collectifs pour des vols en surcharge, va contrôler 60% des parts de marché en Europe et près de 50% pour les voyages dans les Caraïbes et dans le sud. Il va contrôler une industrie qui est un moteur économique au pays alors qu’ils n’ont déjà pas une belle feuille de route.»

En revanche, lorsqu’interrogé sur le transporteur qui mérite la meilleure note dans son bulletin, il n’hésite pas: West Jet. «C’est la seule compagnie qui ne fait pas de surréservations.»

Le seul inconvénient de Vol en retard.ca confie le Shawiniganais, c’est paradoxalement son succès… «On me demande parfois si j’ai moi-même déjà réclamé une indemnisation pour un vol. Non, car je n’ai plus le temps de voyager», sourit-il.

Charte des voyageurs

Indemnités en cas de retard ou d’annulation

  • 400$ pour un retard/annulation de trois à six heures;
  • 700$ pour un retard/annulation de six à neuf heures;
  • 1000$ pour un retard/annulation plus long.

Indemnités en cas de surréservation

  • 900$ pour un délai de moins de six heures;
  • 1800$ pour un délai de six à neuf heures;
  • 2400$ pour un délai de plus de neuf heures.

 

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