Hôtel de Ville: «Il vous reste une chambre pour ce soir?»
SHAWINIGAN. Lorsqu’une personne ne sait pas où s’adresser afin d’avoir réponse à un questionnement, l’Hôtel de Ville d’une municipalité devient souvent une référence incontournable, peu importe la question. Les réceptionnistes de la Ville de Shawinigan peuvent parfois avoir des demandes… particulières.
Il arrive de voir des touristes d’autres pays se présenter à l’Hôtel de Ville… pour demander une chambre. «Les réceptionnistes soulignent qu’elles reçoivent à l’occasion des appels ou des gens qui demandent s’il reste une chambre pour la nuit», affirme Louise Bellemare, responsable du service aux citoyens à la Ville de Shawinigan.
Les réceptionnistes Carole Lafrenière, Sylvie Hamel et Hélène Christen relèvent de Mme Bellemare.
«Nous avons aussi beaucoup de questions tous azimuts, poursuit Mme Bellemare. Nous recevons beaucoup de questions parce que les gens ne connaissent pas nécessairement l’appareil municipal. Par exemple, les gens contactent notre service aux citoyens pour savoir le fonctionnement pour les prestations d’assurance-emploi, ou d’autres services offerts par le gouvernement du Québec. Nous pouvons avoir au moins 25 demandes de ce genre par semaine. Les réceptionnistes donnent l’information qui appeler.»
Les gens portent aussi à confusion des dossiers de la Cour municipale et du Palais de justice, étant donné que les deux édifices sont à proximité.
Les appellations
Les situations les plus humoristiques pour les réceptionnistes sont surtout pour les appellations des gens en lien avec le vocabulaire des travaux publics.
«On retrouve ça notamment avec les mots anglophones qui ont été francisés avec le temps. Ça occasionne des situations cocasses pour nos réceptionnistes qui ne comprennent pas toujours le besoin d’intervention demandé par le citoyen», ajoute la responsable.
Par exemple, un citoyen qui demande une intervention des travaux publics pour un problème dans la boîte de service d’eau potable, plusieurs parlent du «bonhomme à eau», parce qu’ils voient la tige de fer qui s’apparente à un bonhomme.
Pour un puisard qui est plein, certains mentionnent que le «sour» est plein. «Ils imagent qu’il ne boit plus. C’est en lien avec le mot anglophone sewer pour égout pluvial, qui avec le temps s’est francisé par le mot sour», explique Mme Bellemare.
«Pour des gros nids-de-poule, plusieurs citoyens nous disent qu’il y a un trou d’autruche», lance Mme Bellemare.
«Pour le service de l’aménagement, les employés reçoivent des appels pour des renouvellements de permis de conduire pour la municipalité de Saint-Boniface de Shawinigan», indique Louise Bellemare.
Le choix de l’approche humaine
Depuis l’automne 2002, la Ville de Shawinigan a fait le choix d’avoir des réceptionnistes afin de répondre aux gens, et pas seulement une boîte vocale. Le guichet du service aux citoyens permet de maximiser la relation avec la population. «La Ville préférait présenter un accueil personnalisé pour le service aux citoyens avec un guichet unique en appelant au 819 536-7200. Il y a plusieurs villes qui ont seulement un répertoire téléphonique lorsque les gens appellent», ajoute Mme Bellemare.